济宁市图书馆读者咨询服务管理制度

第一章 总则

第一条 为规范济宁市图书馆读者咨询服务流程，提升服务质效，保障读者合法权益，营造文明高效的服务环境，充分发挥公共文化服务职能，结合本馆实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本馆所有从事读者咨询服务的工作人员，覆盖现场、电话、线上平台等各类咨询场景，服务全体到馆及线上咨询读者。

第三条 咨询服务坚持五项原则：免费服务原则，坚守公益属性，咨询服务全部免费；热情规范原则，友善文明，恪守服务礼仪；高效精准原则，快速响应，杜绝推诿敷衍；公平公正原则，一视同仁，重点兼顾特殊群体需求；保密合规原则，保护读者个人信息，遵守相关法律法规。

第二章 岗位职责与人员管理

第四条 咨询工作人员负责各咨询渠道值守，解答馆藏借阅、数字资源、场馆活动等问题；协助读者检索文献、使用设备；做好咨询记录归档，复杂疑难咨询及时上报并跟踪闭环；维护现场秩序，参加业务培训，不断提升业务能力。

第五条 工作人员应当具备良好服务意识，熟悉馆藏布局、借阅规则与各类服务信息，熟练使用业务系统，具备良好沟通能力，可适配不同读者沟通需要。严格遵守考勤纪律，不得擅自脱岗离岗，调班需提前报备。

第六条 本馆每年开展咨询服务业务培训不少于 4 次。严格落实首问负责制，首位接待读者的工作人员须跟进处理问题，不得推诿转交。

第三章 咨询服务规范

第七条 现场咨询主动礼貌接待，能当场解答立即回复；无法即时处理的，处理时限一般不超过 3 个工作日，留存联系方式及时反馈。电话咨询及时接听，规范用语，做好信息记录。线上咨询通过公众号、官网等渠道接收诉求，24 小时内响应；投诉建议 5 个工作日内回复读者。

第八条 在岗人员着装整洁，佩戴工牌，举止端庄。与读者沟通耐心倾听，不与读者争执；遇到情绪激动读者优先安抚，情况严重及时上报负责人。

第九条 面向老年人、残疾人、未成年人提供优先咨询、专人协助服务，协助操作设备，做好引导帮扶，保障特殊群体平等享受咨询服务。

第四章 咨询内容与处理规范

第十条 馆藏借阅咨询，告知读者文献位置、借阅、续借及损毁赔偿标准，协助办理相关业务。数字资源咨询，指导数据库、电子图书使用，解答账号权限等问题。场馆活动咨询，告知开放时间（夏季 8:30-18:00、冬季 8:30-17:30，每周一闭馆）、入馆预约方式、设施及公益活动信息。读者的建议、投诉与求助，及时登记转办并跟踪进度。

第五章 监督与反馈机制

第十一条 馆内公示监督电话、意见箱及线上投诉渠道，接受读者监督。办公室开展日常服务巡查，纠正不规范服务行为。

第十二条 建立读者反馈台账，意见投诉分类登记处置，投诉问题 5 个工作日内答复整改。每年开展一次读者满意度调查，满意度目标不低于 85%，根据反馈补齐服务短板。每半年召开服务总结会，持续优化咨询服务工作。

第六章 责任追究

第十三条 工作人员出现推诿咨询、服务态度恶劣、超时处置诉求、泄露读者信息、擅自脱岗、台账缺失等违规行为，视情节追责：情节较轻口头警告、责令整改；情节较重予以通报批评；情节严重造成不良影响的给予纪律处分、调离岗位；涉嫌违法的移交相关部门处理。

第七章 附则

第十四条 本制度由济宁市图书馆办公室负责解释。

第十五条 本制度自 2025 年 3 月 13 日起施行。

济宁市图书馆

2025 年 3 月 13 日