济宁市图书馆读者意见收集和反馈制度

为强化图书馆监督管理力度，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，济宁市图书馆决定建立和完善读者意见收集和反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。

一、意见收集

（一）设置意见箱。在图书馆大厅设有意见箱，图书馆派专人每周五负责整理汇总。

（二）公开投诉电话。在图书馆网站投诉电话（0537-2221624），馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。

（三）利用各种媒介。在图书馆网站开设读者留言，利用微信公众号等网络形式进行意见或建议收集。

（四）“扫码”征询。在馆内阅览区、自修区、服务台等区域桌面上放置读者意见收集卡，读者可通过扫描卡片上的二维码填写意见建议。

二、意见处理及反馈

（一）对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

（二）部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报办公室，向读者说明。办公室按照部门职责，意见或建议类别向馆领导报告，经会议研究，在十五个工作日内反馈情况。

（三）图书馆对投诉人保密，定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，进一步提高图书馆工作质量。