济宁市图书馆服务规范
第一章 总 则
第一条 为促进我市图书馆事业的发展，保障公民基本文化权益，提高服务效能和管理效益，根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）等相关规定，结合本市实际，制定本规范。
第二条 济宁市图书馆按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，坚持“读者第一，服务至上”的办馆宗旨，利用本馆文献资源、设施设备和馆员智慧为读者提供便捷、高效、优质的图书馆服务，满足公众文献信息需求。
第二章 服务设施与环境
第三条 济宁市图书馆建筑功能总体布局遵循以读者服务为中心，合理设置服务功能区，做到分区明确。书刊借阅、报刊阅览、少儿借阅、电子阅览、残障阅览、老年阅览、讲座培训、自习室等公共空间免费向社会公众开放。
少年儿童阅览区与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口。视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。
第四条 在馆外须有醒目的馆名牌，主入口大厅有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌，服务内容、办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息应当在显著位置向社会公示，公示内容及时更新。
第五条 设立无障碍设施，主出入口应当提供无障碍通道，室内有无障碍楼梯或电梯，提供无障碍卫生设备，有可供无障碍服务的阅览座位，并由专人负责接待。无障碍设施设备标识明显，符合国家规定的标准。
第六条 有读者存包、复印打印、饮水等读者服务配套设施，设施设备维护良好，有全面的节能减排措施。
第七条 建立环境卫生制度，及时清除场馆内的垃圾和污垢，做到流动清扫，日产日清。公共卫生间清洁、无异味，垃圾箱数量及位置分布合理。公共区域应当设置明显的禁烟标识。
第三章 服务对象与开放时间
第八条 服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，努力满足老年人、残疾人、进城务工者、农村和偏远地区公众的特殊需求。
第九条 有固定的开放时间，在公休日应当开放，在国家法定节假日应当有开放时间。
第十条 因故闭馆或者更改开放时间的，除遇不可抗力外，应当提前7日公告。
第四章 服务内容与方式
第十一条 按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。
免费向社会公众提供下列服务：
（一）文献信息查询、借阅；
（二）阅览室、自习室等公共空间设施场地开放；
（三）公益性讲座、阅读推广、培训、展览；
（四）国家规定的其他免费服务项目。
第十二条 拓展服务领域和服务功能，采取预约外借、流动借阅、网上借阅等多种便民服务措施，通过设置导读岗，编制推荐书目，举办书刊宣传、评展以及讲座报告等多种阅读推广活动对读者进行阅读辅导，不断提高读者的信息素养和利用图书馆的能力。
第十三条 配备一定数量的计算机，专供读者使用。读者服务区域应当免费提供无线网络连接服务。
第十四条 加强数字资源建设，配备相应的设施设备，建设图书馆网站并定期维护和更新。网站应当包括本馆概况、书目查询、信息公示、读者信箱等栏目，为社会公众提供优质服务。
第十五条 加强服务网点建设，合理布置流动图书车、流动借阅点、自助服务设施等服务网点，实现运行经常化。
第十六条 探索新媒体服务，有正式注册的微信或微博平台，做到定期推送服务信息。
第十七条 提供包括现场、电话、信件、电子邮件、网上实时等多样化的参考咨询服务方式，有效缩短文献咨询的响应时间。
第十八条 按照国家公布的标准、技术规范，提高文献加工处理效率，文献加工处理时间以文献到馆至文献上架(或上线)服务的时间间隔计。
第十九条 建立工作人员文明服务制度。遵守《中国图书馆员职业道德准则》（试行），具有良好的职业道德。
第二十条 工作人员开展服务活动时，应当遵守下列行为规范要求：
（一）挂牌上岗，仪表端庄大方，着装规范得体，接待读者应当说普通话和使用文明规范用语；
（二）爱岗敬业，严格遵守工作纪律，上班时间不准闲聊或者做与工作无关的事情；
（三）维持好秩序，因故离岗时须设立提示牌或者由其他工作人员替岗；
（四）保洁人员、维修人员等现场作业遇到读者，应当主动问候和礼让。
第五章 服务管理与监督
第二十一条 建立健全安全管理制度。做好安全保卫工作，配备防火、防盗、防潮、防有害生物、防计算机病毒等必要设施。馆内实行全面禁烟，安全提示标识明显，消防通道畅通。有完善的应急预案，工作人员应当及时发现并消除火灾隐患、具备扑救初期火灾能力、组织读者疏散能力。
第二十二条 建立首问责任制。首问责任人对读者提出的问题和要求，应当及时给予回复解答。对于不属于自己职责范围的问题，应当咨询相关工作人员或为读者提供解决问题的路径和方法。
第二十三条 严格执行国家和我市关于事业单位人员聘用、管理、待岗、辞职、解聘的规定，并按照上述规定制定单位内部人事管理制度。
第二十四条 建立服务投诉处理机制。在馆舍显著位置设立读者意见箱（簿），公开服务投诉电话，开设网上投诉通道，认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉。现场读者投诉及时解决，网上或书面投诉在3个工作日内回复，并整改落实。
第二十五条 定期召开读者座谈会，主动听取读者对图书馆服务工作的意见建议，改进服务工作。
第二十六条 建立科学评价机制。运用信息化手段，通过互联网评价、短信评价等方式，以大数据为基础，建立便捷的服务评价反馈渠道，对服务进行科学评价。
第六章 附则
第二十七条 本规范自公布之日起施行。
